Experiencia del Cliente en la Silver Economy: cómo crear conexiones humanas en un mundo digital

Actualmente, en países como Argentina, Chile, Colombia y Perú, este grupo etario representa entre el 13% y el 16% de la población total, con una tendencia al alza. Para 2030, se espera que la población mayor de 60 años supere a la de menores de edad en varias de estas naciones, y para 2070, cerca del 40% de la población en muchos países latinoamericanos será mayor de 60 años. 

Estos datos reflejan una de las mayores megatendencias sociales, generando la llamada Silver Economy, que  presenta una transformación significativa en el entorno de negocios. Las empresas que comprendan este fenómeno tienen la oportunidad de sobresalir, atendiendo eficazmente a este creciente grupo de consumidores.

La Silver Economy en América Latina ya mueve miles de millones de dólares anualmente, compuesto por un segmento que, además de poseer ingresos superiores al promedio de otras edades, muestra un potencial de consumo destacado. Por ejemplo, según la Asociación AARP, en mercados como el de Estados Unidos, el grupo de 50+ es responsable de más del 53% del consumo total y de alrededor de la mitad de los gastos globales en categorías clave como salud (60%), bienes y servicios diversos, vivienda y servicios públicos, alimentos y bebidas, y transporte. A pesar de la relevancia de estos números, una investigación reciente en América Latina realizada por Tsunami Latam, mostró que más del 70% de los adultos mayores se sienten ignorados por las marcas. Esto revela un amplio campo de oportunidades para aquellas empresas que sepan crear conexiones más humanas e inclusivas con este público.

Al considerar los cambios fisiológicos que acompañan el envejecimiento, como dificultades visuales, auditivas y cognitivas, se hace evidente que la atención a este público demanda estrategias diferenciadas. La personalización y humanización del servicio son fundamentales. En lugar de adaptar procesos estandarizados, es esencial crear experiencias que respeten las limitaciones y valoren las preferencias de los mayores de 60 años. Un servicio humano y paciente, la simplificación de procesos y el diseño inclusivo de productos y servicios no son solo ventajas competitivas, sino necesidades.

Desafíos y oportunidades en la atención al público de la Silver Economy

• Inclusión digital y accesibilidad. Aunque el uso de la tecnología está en
  aumento, muchos consumidores mayores de 60 años aún enfrentan barreras. Esto
  crea oportunidades para que las empresas desarrollen interfaces más accesibles y
  ofrezcan soporte técnico adecuado.
• Atención personalizada. Este público valora interacciones que van más allá de lo
  básico, con empatía y paciencia.
• Confiabilidad y seguridad. Las transacciones en línea son una preocupación.
  Proporcionar un entorno seguro es fundamental para ganar la confianza de este
  grupo.
• Empatía y paciencia. La flexibilidad en las métricas tradicionales de atención,
  como el tiempo promedio de respuesta, es necesaria, ya que los consumidores
  mayores de 60 años requieren más tiempo y dedicación.

Estrategias para encantar al público 60+: humanización y adaptación

• Entrenamiento para equipos. Capacitar a los equipos para comprender y atender
  las necesidades específicas de este público puede mejorar significativamente la
  experiencia. La inclusión de personas de esta edad en los equipos de atención
  también proporciona una visión más realista de las demandas de este segmento.
• Adaptación de canales de comunicación. Ofrecer múltiples canales, como
  teléfono, chat en vivo y soporte presencial, permite que los clientes elijan la forma
  más cómoda de interactuar.
• Diseño inclusivo. Los productos y servicios deben diseñarse considerando la
  usabilidad para todas las edades, con interfaces intuitivas y materiales de fácil
  lectura.
• Apoyo digital asistido. Identificar la edad de los clientes permite ajustar el
  soporte, ofreciendo tutoriales y guías paso a paso para facilitar el acceso a los
  servicios digitales.
• Humanización del servicio. A pesar de la digitalización, el toque humano sigue
  siendo insustituible. Desarrollar habilidades de comunicación, empatía y paciencia
  en los equipos es esencial.
• Simplificación de procesos. Los procesos de atención y compra deben
  simplificarse para reducir frustraciones y aumentar la satisfacción de este público.

Las empresas deben estar preparadas para ofrecer múltiples canales de comunicación que permitan al consumidor elegir cómo desea ser atendido, ya sea por teléfono, chat en vivo o videoconferencia. La tecnología puede ser una aliada, pero solo cuando se acompaña de un soporte asistido. Las plataformas digitales con tutoriales y guías paso a paso son un claro ejemplo de cómo las empresas pueden facilitar la jornada del consumidor mayor en el mundo digital, mientras ofrecen una experiencia más humana y accesible.

En resumen, la atención al público de la Silver Economy es una oportunidad para crear relaciones más profundas y duraderas. Al reconocer sus necesidades y adaptar las estrategias de atención y productos, las empresas pueden ganar la lealtad y confianza de este importante segmento, construyendo una experiencia de consumo verdaderamente significativa.