Google Next 2024: un viaje al futuro de la Experiencia del Cliente

Por Francisco Ghisletti.

El Google Next 2024, fue un evento de tres días, con sede en Las Vegas, donde unas 30.000 personas y empresas de todo el mundo estuvieron presentes, con más de 2000 startups promocionando sus productos y servicios. Una de las motivaciones más grandes que me acompaña desde los inicios de mi carrera profesional, es el interés por participar en lo que popularmente se denomina "la cocina", por eso, pasé una parte considerable del tiempo del evento recorriendo sus stands, conversando con varios CEOs de las startups y ampliando la mirada del ecosistema en general más allá de LATAM.   

Uno de los mayores beneficios de esta participación es poder observar, escuchar y -en la medida de lo posible- influir en las decisiones que se toman. Poder comprender los motivos estratégicos de las acciones, ver en detalle ecosistemas complejos, tendencias y las modas que se van produciendo en el mundo. En definitiva, ver que hay " detrás de bambalinas" de las grandes conversaciones organizacionales.

En el Google Next 2024, unas de estas grandes “cocinas mundiales”, pude conocer un poco más que hay detrás de este mundo tan inmenso “de los datos", de la inteligencia artificial, salir de descripciones genéricas "Chatgptfilicas", para poder adentrarme en un par de cuestiones clave con un nivel mayor de complejidad. Estas son algunas de las principales tendencias en el viaje al futuro de la Experiencia del Cliente, que se vivieron como las principales tendencias del 2024: 

• Hiperespecialización del sector tecnológico. Cada vez son más las empresas que se enfocan en soluciones que resuelven problemas extremadamente específicos. Por ejemplo, rubros como las apps de delivery necesitan que la información se refresque en vivo para saber si el restaurante está abierto o cerrado, si hay una promoción, si hay stock, etc. La fluidez y rapidez de la información es crucial para brindar una buena experiencia al cliente y algunas startups se dedican a que eso funcione correctamente.  
• Gen IA, protagonista excluyente del evento. Algunos lanzamientos como Gemini 1.5 Pro (la versión de google de ChatGPT) fue lanzado como disponible oficialmente. ¿La gran diferencia? No solo el poder de entendimiento del contexto sino también su función “Multimodal”. ¿Qué significa exactamente? Que a todas las funcionalidades de entendimiento de texto, ahora, tanto el input como el output de “las conversaciones”, pueden ser en audios, videos, imágenes. etc. Un ejemplo fue el caso de la exploración inteligente en lenguaje natural para la aerolínea Alaska Airlines, la cual próximamente tendrá disponible una función para que además de buscar a partir de filtros por fechas y destinos, se pueda buscar a través de una chat, "Lugares para hacer trekking en Febrero", y que te recomiende lugares a la vez que te propone ofertas de aéreos y alojamientos disponibles. 
• La revolución del mundo de la analítica. Con la llegada de soluciones que permiten la generación de análisis completamente en lenguaje natural sin tener que construir métricas ni tableros, cambiará la forma en que interactuamos con los insights. Esto producirá una verdadera democratización de la analítica, expandiendo las responsabilidades de business intelligence a una cantidad más amplia de actores dentro de las organizaciones. Por otro lado, el rol preponderante que tienen hoy los tableros de control será complementado y, en muchos casos, reemplazado por procesos exploratorios de preguntas y respuestas y pedidos ad hoc de gráficos y métricas en lenguaje natural. 
• Implicancias en el mundo de CX. La tendencia de la omnicanalidad continúa su reinado, es decir, que el cliente elige cuándo y cómo comunicarse. Entre las más relevantes para el sector podemos mencionar: los chatbots con empatía, que pueden comprender las emociones de los clientes, generar empatía y resolver problemas complejos de forma natural y eficiente. Análisis de sentimientos en tiempo real, esto permite a las empresas identificar clientes insatisfechos y tomar medidas inmediatas para mejorar su experiencia. Un ejemplo de esto lo vimos en la presentación de Google Cloud, donde se mostró cómo una empresa de retail utilizó la Gen IA para identificar clientes que estaban a punto de abandonar una compra y ofrecerles asistencia personalizada en tiempo real. Las oportunidades son infinitas en el sector BPO y CX con la llegada de la Gen IA.  

Asistentes virtuales inteligentes, plataformas de análisis de CX que utilizan la Gen IA para analizar las interacciones de los clientes en todos los canales, son algunos ejemplos de nuevos productos y servicios que podemos esperar en un futuro no muy lejano. El 2024 está demostrando que será otro año de inflexión para las organizaciones. Aquellas que puedan preparar su cultura y sus plataformas tendrán una ventaja competitiva para aprovechar toda esta nueva batería de posibilidades.  
 
Sin dudas, hay que seguir enfocados en resolver los problemas de nuestros clientes, ser conscientes de los nuevos modelos de negocio que surjan y cómo pivotar las estratégias organizacionales para poder apalancarse en esta nueva revolución tecnológica.